Hotel Santika Premiere Ambon Perkuat Budaya Pelayanan Prima, Jadikan Kepuasan Tamu sebagai Prioritas
Ambon, indonesiatimur.co — Pelayanan terbaik tidak lahir hanya dari fasilitas yang lengkap. Di balik pengalaman berkesan seorang tamu, selalu ada manusia yang bekerja dengan sikap, ketulusan, kepedulian, dan komitmen untuk memberikan yang terbaik.
Semangat itulah yang kembali diperkuat Hotel Santika Premiere Ambon melalui Training Pelayanan Prima yang digelar Kamis (20/08/2026) di Santika Meeting Room 1&2, lantai 6 Hotel Santika Premiere Ambon.
Training yang diberikan Aldo Soumokil, Human Resources Manager Hotel Santika Premiere Ambon, tersebut menjadi ruang bagi para karyawan untuk kembali memahami bahwa pelayanan bukan sekadar menjalankan prosedur kerja, melainkan bagaimana menciptakan pengalaman yang membuat setiap orang merasa dihargai dan diperhatikan.
Dalam materi yang disampaikan, karyawan diajak mengubah cara pandang terhadap makna customer. Tamu tidak semata-mata dipahami sebagai orang yang melakukan transaksi atau membayar jasa, tetapi setiap orang yang menerima manfaat dari barang maupun pelayanan yang diberikan.
Pemahaman tersebut menjadi fondasi penting dalam membangun pola pikir pelayanan yang lebih luas, yakni menempatkan kebutuhan dan kepuasan orang lain sebagai bagian dari tanggung jawab setiap individu.
“Pelayanan prima bukan hanya tentang apa yang kita lakukan, tetapi bagaimana kita membuat orang yang kita layani merasa dihargai, diperhatikan, dan mendapatkan pengalaman yang baik. Karena keberhasilan pelayanan yang berkualitas harus diciptakan, bukan muncul secara otomatis,” ujar Aldo.
Dari Pelayanan Biasa Menjadi Pengalaman Berkesan
Menurut Aldo, pelayanan yang berhasil membutuhkan lebih dari sekadar kemampuan teknis. Seorang service provider dituntut memiliki sikap positif, penampilan yang baik, mampu bekerja sama dalam tim, energik, mampu membangun hubungan, fleksibel menghadapi tantangan, serta memiliki orientasi kuat terhadap kepuasan tamu.
Sebaliknya, sikap negatif, bekerja hanya untuk kepentingan pribadi, dan terlalu mengedepankan aspek teknis tanpa memperhatikan kepuasan tamu dapat menjadi awal dari kegagalan pelayanan.
Training juga mengingatkan bahwa kepuasan tamu memiliki hubungan erat dengan reputasi hotel. Pengalaman positif dapat mendorong tamu untuk menceritakan dan merekomendasikan pengalaman tersebut kepada orang lain. Sebaliknya, pengalaman buruk juga dapat dengan cepat memengaruhi citra sebuah hotel.
Karena itu, pelayanan tidak berhenti pada upaya membuat tamu puas. Lebih jauh, pelayanan harus mampu menciptakan alasan bagi tamu untuk kembali.
Peserta kemudian diperkenalkan pada empat langkah utama pelayanan, yakni memiliki sikap positif dan penampilan menarik, memahami kebutuhan tamu, memenuhi bahkan melampaui ekspektasi, serta memastikan tamu memiliki alasan untuk kembali.
Konsep tersebut diperkuat melalui sequence of excellent service, mulai dari greeting, warm welcome, sincere service, handling complaint, thank the guest, hingga warm goodbye.
Setiap tahapan menjadi pengingat bahwa seluruh interaksi dengan tamu merupakan kesempatan untuk meninggalkan kesan positif.
Human Powered, Kekuatan Pelayanan Ada pada Manusia
Penguatan budaya pelayanan juga datang dari Edy Dwi Sutrisno, General Manager Hotel Santika Premiere Ambon, melalui materi video bertajuk Human Powered.
Materi tersebut mengajak karyawan melihat hospitality dari perspektif yang lebih manusiawi. Pelayanan bukan sekadar rangkaian prosedur, melainkan pengalaman yang dibangun sejak pertama kali tamu berinteraksi dengan orang-orang di hotel.
Karyawan didorong untuk memiliki kepekaan dalam memberikan perhatian dan bantuan, bahkan sebelum diminta. Dengan demikian, nilai pelayanan tidak hanya menjadi tanggung jawab posisi atau departemen tertentu, tetapi menjadi budaya bersama seluruh insan hotel.
“Di industri hospitality, manusia adalah kekuatan utama di balik sebuah pengalaman. Sistem dan fasilitas memang penting, tetapi yang membuat tamu merasa diterima, dihargai, dan ingin kembali adalah manusia yang berada di balik pelayanan tersebut,” kata Edy.
Menurutnya, budaya pelayanan harus hidup dalam perilaku setiap karyawan dan tidak berhenti sebagai slogan. Hal tersebut termasuk membangun emotional value, memberikan perhatian terhadap pengalaman tamu, serta menjadikan budaya sebagai invisible asset organisasi.
SUDAH: Lima Langkah Sederhana Membangun Pelayanan
Melalui training ini, Hotel Santika Premiere Ambon ingin memastikan semangat pelayanan prima hadir dalam aktivitas sehari-hari. Mulai dari cara menyapa, berkomunikasi, memahami kebutuhan, menangani keluhan, hingga memberikan personal touch yang membuat pengalaman tamu menjadi lebih bermakna.
Sebab, pembeda sebuah hotel bukan hanya fasilitas yang dimiliki, tetapi juga service, great attitude, great smile, sincerity, willingness to serve, dan personal touch.
Semangat tersebut kemudian dirangkum dalam prinsip SUDAH, yakni Smile, Understand, Deliver, Anticipate, dan Handle It.
Lima prinsip sederhana itu menjadi pengingat agar setiap karyawan mampu memberikan pelayanan yang lebih responsif, tulus, dan berorientasi pada pengalaman tamu.
Pada akhirnya, pelayanan prima bukan sekadar standar kerja. Ia tumbuh dari manusia, dibentuk oleh budaya, dan diwujudkan melalui kemauan setiap individu untuk memberikan yang terbaik.
Karena dalam dunia hospitality, pengalaman terbaik bukan hanya tentang apa yang diterima tamu, tetapi tentang bagaimana mereka merasa diterima, dihargai, dan diperhatikan. (it-02)
